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满意度研究的木桶理论  

2008-04-18 10:27:14|  分类: 市场调研 |  标签: |举报 |字号 订阅

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满意度研究的木桶理论:

  为了更为直观的表述满意度研究应用,这里结合营销学木桶理论给以表述。

  2.1指标描述:

    1.木桶的容积表示用户的期望。

    2.木桶中水的体积表示用户的感知。

    3.木桶的底面积为用户成熟程度。

    4.木桶的高度为市场竞争程度。

    5.木桶桶壁代表供应商提供的产品各项技术指标或服务的各个环节。

    6.组成桶壁的每一块木板的宽度为供应商提供的产品各项技术指标或服务的各个环节的重要性或者权重。

  2.2造成用户满意度提升或减少的三大主要因素:

    1.木桶容积的增加或减少,即用户期望的改变。

    2.水体积的增加或减少,即用户感知的改变。

    3.木桶桶壁有短板,即供应商所提供产品和服务中有明显的薄弱环节,可能供应商并没有意识到它的存在。

  当木桶的底面积和高度增加,即用户逐渐成熟,要求越来越高,同时市场竞争加剧,水涨船高,而木桶中水的体积没有相应增加或增 加的速度缓慢,则满意度水平下降,反之,则满意度水平增加。

  如果木桶有短板,无论供应商所提供产品和服务的其他环节多么完美,用户满意度最多只能达到短板的高度,最多是个时间问题;如 果这块短板的宽度较小,即其重要性或权重较小,那么满意度下降速度较慢达到短板高度时间就相对长一些,如果在这个过程中供应商通过各 种手段提高用户的感知,即向木桶中加水,则回到小学数学中有进水口和出水口的水池加水的概念中,结果这里不再垒述。

  2.3满意度水平有折扣原因分析:

  一般情况下,用户感知供应商提供产品和服务情况与供应商提供的产品和服务质量应具有一致性,但现实中常出现二者不一致现象, 一般用户感知会略低于供应商所提供的产品和服务质量,或者说供应商感觉满意度水平有折扣,这种情况可能有以下原因:

    1.用户有需要,但是供应商没有足够重视。

    2.供应商做了,但用户不知道。

    3.用户不需要,但供应商依然提供。

    4.用户思维的惯性。

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