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通信行业需要...  

2008-04-22 13:34:56|  分类: 市场调研 |  标签: |举报 |字号 订阅

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           首先,经过多年的服务测评,每个运营商都已经很清楚自己的服务短板在那,运营商已经不能满足于简单的寻找问题,而是要解决问题。目前出现了明显的服务研究咨询化的倾向,部分运营商已经不再单独发标用户满意度研究项目,而是发标用户满意度提升项目。同样,营业厅检查项目也改为营业厅服务质量提升项目。这就要求市场研究机构或者延长自己的业务线,或者扩大自己与咨询机构的战略合作。
         其次,运营商除了服务以外,越来越重视渠道的营销功能,给渠道赋予了新的生命。这表现在渠道检查中营销内容大幅度增加,对检查人员在营销上的敏感度和反应速度要求也大幅度提高。
         再就是运营商对客户的关注从表面的客户感知、客户满意度转向客户忠诚度和最终的客户价值,毕竟运营商是要赚钱的。在运营商的眼里,服务研究最好能够直接与经营业绩对接,算清楚一分服务投入能产出多少经营收入。
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