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如何提高服务  

2008-04-23 13:17:36|  分类: 服务/管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 服务营销的原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。

2、除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分,各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点,即每个顾客都是我们的衣食父母,不管他们为公司所做的贡献是大或小,我们应该避免出现客户歧视政策,所以不要轻言放弃客户,退出市场。

3、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求

为客户服务不能是盲目的,要有针对性。企业必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。

4、畅通沟通渠道,欢迎投诉

 有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展。

5、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顾客愿意相信

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

6、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾

市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

如何培养服务意识

宗旨:端正态度,态度决定一切。

1、正确认识服务工作的重要意义;

2、热爱自己的企业、热爱本职工作,有做好服务的强烈愿望和主动精神;

3、学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识;

养成十种习惯

1、服务人员必须明确企业的目标、价值观和自己的工作范围;

2、尽量使用顾客的姓氏称呼顾客,预见并满足顾客的需求,热情亲切地送别顾客;

3、在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点、行动都应该以客为先;

4、保证对你面前3米内的顾客微笑致意,并让电话中的顾客听到你的微笑;

5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权利,直至寻求相关负责人的帮助;

6、不断认识企业存在的缺点,提出相关改进建议,使企业的服务和质量更加完美;

7、积极沟通,消除部门之间的偏见;

8、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会;

9、制服要干净整洁、合身,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信;

10、爱护企业财产,发现企业设备设施破损时必须立即保修;

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