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市级移动公司如何开展客户满意度提升  

2008-09-28 10:24:13|  分类: 市场调研 |  标签: |举报 |字号 订阅

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第一、市场业务营销政策与服务界面传递信息协调配合。客户接触到的市场促销政策和产品信息应该是唯一的,如果在各个客户服务界面中传达不一致的信息,势必会造成客户的无所适从。应该避免类似的事情再次或反复发生。

第二、明查、暗访、监控、回访四种检测手段协调配合。四种服务考察方式综合运用,即分工又配合,在营业厅的具体安排上采取放回随机抽样方式,暗访为主、监控为辅,明查抓重点、回访重效果,以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。

第三、弱化营业厅的检查力度与调整完善奖惩措施协调配合。适应考核与管理的需要,调整检查手段、次数和方式,但一定要对奖惩办法等随之改变,使之协调。

第四、营业厅明查考核与服务细节指导提高协调配合。我们不应当仅仅把明查看作是暗访的补充,而是要发挥明查的特点,让各位专家们在巡回过程中对发现的问题及时指出,并指导营业厅现场管理者进行有效的改进,或者提供必要的支持。

第五、业务能力主动培训与考核导向引导学习协调配合。一方面,通过市公司的统一部署,对营业厅经理及值班经理进行管理能力、业务知识、组织流程方面的集中分批培训,强化基层管理水平。另一方面,通过各种形式的考核,制定奖励措施,引导营业员和基层管理人员主动学习提高。

第六、硬件配备到位与软件支撑应用匹配协调配合。各营业厅硬件设施都已经配备齐全,但很多地方使用并不规范,特别是对于一些细节方面的处理需要加强。比如,电脑屏幕的黑屏问题、电脑中可使用网站的权限设定、自助终端的操作规范等等。

第七、事前投诉预防与事后有效修补协调配合。重视事前的投诉预防,从营销案制定、服务环节的控制、产品捆绑的设计等等多方面采取有效措施减少由此产生的投诉。一定的投诉量是无法避免的,预防投诉要着眼全局,从社会、经济、产品、服务等全面考虑。

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